INTERVIEW

Technologie kan empathie niet vervangen

We staan aan de vooravond van een enorme technologische groeispurt. Een ontwikkeling die elk aspect van ons leven zal veranderen, zeker op het werk. Guido van Aubel (directeur Beleggen Van Lanschot) droomt van een computer die nooit verliest op de beurs, trendwatcher digitale technologie Jarno Duursma hoopt dat technologie de wereld ook een stukje vriendelijker en beleefder kan maken.

 

 

 

 

Zoals Batman vertrouwt op Robin, zo kunnen professionals binnenkort rekenen op hun eigen robot, voorspelt Duursma. ‘Denk aan een digitale assistent die meeluistert met telefoongesprekken en bijvoorbeeld herinnert aan een onderwerp dat in het gesprek niet naar voren is gekomen, of helpt met up selling en cross selling. De intelligentie van dit soort toepassingen groeit razendsnel en wordt ook steeds fijnmaziger en subtieler.’

Jarno Duursma
Trendwatcher digitale technologie en veelgevraagd spreker. Auteur van vier boeken, onder andere over blockchain en kunstmatige intelligentie.

Nooit verliezen

Toch voorziet Van Aubel niet dat beleggingsadviseurs worden vervangen door robots. ‘Het zou fantastisch zijn als we dankzij enorme rekenkracht een algoritme kunnen ontwikkelen dat nooit verliest op de beurs,’ droomt hij. ‘Maar dat gaat niet gebeuren. Computers kunnen geen strategie ontwikkelen, ze zijn niet creatief en ze hebben geen intuïtie. De beurs is zo onvoorspelbaar en afhankelijk van zoveel factoren, dat zo’n supercomputer altijd achter de feiten aanloopt.’
Duursma beaamt dat: ‘Beroepen waarbij empathie, aandacht en improvisatievermogen een rol spelen, zullen door toenemende automatisering niet verdwijnen. Computers hebben nou eenmaal de emotionele intelligentie van een magnetron. Ze kunnen het wel veinzen, maar oprecht empathisch vermogen is voelbaar.’

Guido van Aubel
Directeur beleggen bij Van Lanschot. Ondernemer in loondienst, gaat voorop in verandering. Legt graag parallellen met andere industrieën, met een voorliefde voor inzichten uit data.

Razendsnel screenen

Niet alleen beleggingsadviseurs krijgen hulp dankzij nieuwe technologie, ook in andere beroepen speelt innovatie een steeds grotere rol. Van Aubel noemt douaniers als voorbeeld. ‘In China dragen sommigen een slimme bril met gezichtsherkenning. Zo kunnen ze razendsnel reizigers screenen en de mensen eruit pikken die om een of andere reden de grens niet over mogen. Ander voorbeeld: een garagehouder hoeft niet meer alle handleidingen uit zijn hoofd te leren, maar met een speciale bril worden aanwijzingen voor een reparatie met augmented reality op de haperende machine geprojecteerd.’

Meer technologie op de werkvloer heeft ook andere consequenties. Werkgevers krijgen de komende jaren meer informatie over werknemers ter beschikking. Hoe wordt een bepaald apparaat gebruikt? Wat gebeurt er allemaal op die laptop van de zaak? Duursma: ‘De interactie van de werknemer met devices zal steeds meer kunnen worden gemonitord. De inhoud van e-mails, werktempo, de kalender, screenshots van wat je aan het doen bent. Je moet je afvragen: is dat wenselijk? In Europa zijn werknemers goed beschermd, maar in China en Amerika lijken ze wel vogelvrij.’

Beroepen waarbij empathie en aandacht een rol spelen, zullen door toenemende automatisering niet verdwijnen

Jarno Duursma

Hoe zit het met privacy?

Ook Van Aubel merkte dat opvattingen over privacy per cultuur verschillen. ‘In Azië ligt de nadruk over het algemeen op het collectief. Als iedereen zich aan de regels houdt, is dat voor de groep beter. Met dat argument is meer draagvlak voor controles en sancties op basis van dit soort gegevens. In Europa denken we: hoe zit het met de privacy? Mag dit allemaal wel? Is mijn individuele vrijheid niet in het geding?’

Zeker als het over financiële zaken gaat, is privacy enorm belangrijk. ‘We werken vanuit vertrouwen,’ beaamt Van Aubel. ‘We moeten heel zorgvuldig omgaan met dit soort nieuwe technieken. De kans is groot dat klanten het niet erg vinden als ze voordelige hotels krijgen aangeboden op basis van een vliegticket dat ze net hebben geboekt, maar minder blij worden van een ongevraagde koopsuggestie gebaseerd op betalingsverkeer. Digitalisering helpt ons wel: we hebben een beleggingsapp waarmee klanten 24 uur per dag kunnen beleggen, zonder hun adviseur uit bed te bellen. En onze beleggingsadviseurs krijgen suggesties van de computer, gebaseerd op leesgedrag en gedane transacties, en sturen alleen relevant nieuws door naar klanten. Maar overal speelt privacy en betrouwbaarheid de hoofdrol.’

De kloof tussen digibeten en de rest van de wereld groeit, dat is onvermijdelijk

Guido van Aubel

Nieuwe valuta

Gevolg van alle nieuwe ontwikkelingen: disruptie. Nieuwe technologie, of een nieuwe toepassing van een bestaande techniek, schudt de gevestigde orde flink op. Zou blockchain de financiële markten kunnen ontregelen? ‘Ik geloof heilig in het systeem van Bitcoin,’ zegt Duursma. ‘Een paar jaar geleden was het een en al halleluja, nu is iedereen wat kritischer. Maar ik vertrouw erop dat deze nieuwe techniek een hoop op z’n kop kan zetten. Je kunt bijvoorbeeld bepaalde valuta oormerken met een voorafgesproken doel. Een digitale festivalmunt, een tegoed van de supermarkt, geld dat alleen op een bepaalde manier of op een bepaalde plek kan worden besteed. Met deze techniek kun je geld ook programmeren om het op bepaalde momenten iets te laten doen. Bijvoorbeeld een verzekeringsmaatschappij met een tegoed, dat automatisch wordt uitbetaald bij bepaalde weersomstandigheden of een boodschappenkrediet dat alleen voor gezonde boodschappen kan worden gebruikt.’

Kloof groeit

Nadelen van de techniek? Een groep mensen snapt er niks meer van. Van Aubel: ‘De kloof tussen digibeten en de rest van de wereld groeit, dat is onvermijdelijk. We kunnen techniek inzetten om het makkelijker te maken: liever een robot die tegen je praat, dan een internetpagina waar allemaal gegevens moeten worden ingevuld.’ Duursma maakt zich zorgen over het gemak van alle toepassingen. ‘De computer weet wie we zijn en wat we doen. Dat merk je nu al: Netflix adviseert op maat, de krant kan alleen artikelen tonen die je interesseren en op sociale media zie je alleen berichten die aansluiten bij jouw wereld. Dat zorgt ervoor dat we verwend, overdreven kieskeurig en minder empathisch kunnen worden.’

Misschien kunnen we wat beleefde omgangsvormen leren van de computer, hoopt hij. ‘Chatprogramma’s die je bij een primaire reactie waarschuwen: zou je dat nou wel zo posten?’ Toepassingen die vriendelijkheid en sociaal gedrag bevorderen, het lijkt Van Aubel wel wat. ‘Maar dan moeten wij dat als algoritme invoeren,’ zegt hij. ‘Want zonder ons mensen zijn computers natuurlijk helemaal nergens.’

AANMELDEN MAGAZINE LIKE | 24
Video
Delen

Uw naam

E-mail

Naam ontvanger

E-mail adres ontvanger

Uw bericht

Verstuur

Share

E-mail

Facebook

Twitter

LinkedIn

Contact

Naam

E-mail

Bericht

Verstuur

Aanmelden

Ontvang vijf maal per jaar het online magazine Cornelis. Het magazine staat boordevol interviews, video’s en interessante artikelen.

Aanhef *

Voornaam *

Tussenvoegsel(s)

Achternaam *

E-mailadres *

Meld aan